Référentiel Marianne

mis à jour le 04/11/11

Améliorer la qualité de l'accueil et du service rendu aux usagers, tel est l'objectif de la mise en œuvre du "Référentiel Marianne". Au Rectorat de Paris, nous participons activement à cette démarche pour mieux vous accueillir.
*L'enquête de satisfaction montre que près de 85% de nos usagers se déclarent bien voire très bien accueillis au rectorat !

Un thème clé de la modernisation des Services publics

Le « Référentiel Marianne », établi par la DGME (Direction générale de la modernisation de l'Etat), renouvelle et complète la « Charte » du même nom (inégalement déployée au cours de la précédente décennie). Il constitue le cadre de référence d'un accueil de qualité dans l’ensemble des Services publics, pouvant déboucher sur un label, décerné par un organisme extérieur.

L'accueil au rectorat de Paris, un enjeu essentiel

Le rectorat de Paris est engagé depuis 2003 dans une réflexion forte autour de l’accueil de ses usagers. Près de 100 000 personnes viennent au rectorat chaque année, 300 000 courriers sont traités, et une moyenne de 30 000 appels sont passés au rectorat.

Depuis 2003, et depuis plus encore 2009, date de la création des groupes de travail autour du Référentiel Marianne et dans l’optique de la labellisation du rectorat, ce sont près de 30 actions qui ont été entreprises :

Harmonisation des horaires de l’accueil
Téléchargement en ligne des documents
Mise en place d’un système de prise de rendez-vous pour les affectations des élèves
Signalétique du rectorat entièrement refaite
Création et harmonisation d’une signature mail pour tous les agents du rectorat
Harmonisation graphique et rédactionnelle des documents d’accueil
Aménagement d’une pièce confidentielle pour accueillir les personnes en difficultés
Amélioration des espaces de confort (chaises, cafétéria, distributeur, photocopieuse…)
Mise en place d’écrans d’accueil
Développement de formations spécifiques à l’accueil du public pour les agents
Création de la charte professionnelle d’accueil pour les agents
Désignation d’un expert « accessibilité » au rectorat
Communication vers les personnels du Référentiel Marianne
Affichages harmonisés à l’intérieur et extérieur du rectorat
Création de courriers types
Plateforme téléphonique pour la période d’affectation des élèves, ouvertes également l’été pendant la fermeture du rectorat
Mise en place d’enquête de satisfaction des usagers