Un thème clé de la modernisation des Services publics
Le « Référentiel Marianne », établi par la DGME (Direction générale de la modernisation de l'Etat), renouvelle et complète la « Charte » du même nom (inégalement déployée au cours de la précédente décennie). Il constitue le cadre de référence d'un accueil de qualité dans l’ensemble des Services publics, pouvant déboucher sur un label, décerné par un organisme extérieur.
L'accueil au rectorat de Paris, un enjeu essentiel
Le rectorat de Paris est engagé depuis 2003 dans une réflexion forte autour de l’accueil de ses usagers. Près de 100 000 personnes viennent au rectorat chaque année, 300 000 courriers sont traités, et une moyenne de 30 000 appels sont passés au rectorat.
Depuis 2003, et depuis plus encore 2009, date de la création des groupes de travail autour du Référentiel Marianne et dans l’optique de la labellisation du rectorat, ce sont près de 30 actions qui ont été entreprises :
- Harmonisation des horaires de l’accueil
- Téléchargement en ligne des documents
- Mise en place d’un système de prise de rendez-vous pour les affectations des élèves
- Signalétique du rectorat entièrement refaite
- Création et harmonisation d’une signature mail pour tous les agents du rectorat
- Harmonisation graphique et rédactionnelle des documents d’accueil
- Aménagement d’une pièce confidentielle pour accueillir les personnes en difficultés
- Amélioration des espaces de confort (chaises, cafétéria, distributeur, photocopieuse…)
- Mise en place d’écrans d’accueil
- Développement de formations spécifiques à l’accueil du public pour les agents
- Création de la charte professionnelle d’accueil pour les agents
- Désignation d’un expert « accessibilité » au rectorat
- Communication vers les personnels du Référentiel Marianne
- Affichages harmonisés à l’intérieur et extérieur du rectorat
- Création de courriers types
- Plateforme téléphonique pour la période d’affectation des élèves, ouvertes également l’été pendant la fermeture du rectorat
- Mise en place d’enquête de satisfaction des usagers
Synthèse et suivi
- Résultats des enquêtes de satisfaction
- Résultat de l'enquête "courriel" (sept/oct 2011)
- Plaquette "Pour un meilleur accueil au rectorat de Paris"
